Время реагирования зависит от нескольких факторов:
- Тариф. В зависимости от стоимости услуг время отклика может меняться. Для VIP клиентов оно будет меньше для Basic больше, (формально по документам), но на деле Basic тариф получает такую же скорость реагирования, если есть сводные администраторы. Поэтому мы указываем максимальное время реагирования на запрос клиента или предупреждения типа Warning до 1 часа. В действительности, обычно это время не превышает 10 минут.
- Не рабочее время. Большая часть наших сотрудников работает в дневное время. В выходные, праздничные дни и не рабочие часы, у нас есть дежурные администраторы. Поэтому в это время скорость реакции так же может меняться. Хотя исходя из практики, в не рабочее время случается крайне мало проблем и скорость реакции обычно не превышает 15 минут, но на всякий случай мы закладываем 1 час.
- Критичность. Мы оцениваем обращение или событие мониторинга, и конечно же реагируем на события типа critical в первую очередь, и пытаемся устранить проблему за максимально короткий срок.
Все зависит от сложности запроса, если например в запрос подразумевает выполнение одной команды, то он будет выполнен сразу как только администратор его увидит. Команда может занимать значительное время (например подсчёт размера директории на несколько сот ГБ), тогда результат будет отправлен после выполнения, соответственно придётся подождать.
Если речь идет о настройке дополнительного сервиса, требующего определённого количества времени, администратор уточнит все необходимые вопросы и сообщит время выполнения.
Все обслуживаемые системы добавляются в нашу систему мониторинга. Для сайтов проверяется доступность, наличие SSL, срок его действия. Для серверов: пинг, диск, память, CPU, для физических серверов smart, raid, проверка служб веб сервера, базы данных, порты и другие параметры, которые могут варьироваться в зависимости от потребностей клиента.