• система заявок service deskВаш бизнес расширяется, и вырастает  из стандартных решений, как из маленьких штанишек?
  • Вам нужно одно решение для  управления задачами различных типов: организация сервис деск для общения с клиентами, организация работ по обслуживанию системы, ведение задач по разработке бизнес важных систем?
  • У вас есть собственные мощности и вы хотите сэкономить отказавшись от облачных сервисов?
  • Хотите, чтобы ваш трекер задач интегрировался с продуктами для разработки ПО и Continuous Integration?

Ваш выбор  - Atlassian Jira

возможности jira service desk

Jira позволяет

:
  • планировать,
  • отслеживать,
  • выдавать результат и отчетность,
  • показывать производительность работы и затраченное время на выполнение поставленных задач.

Среди преимуществ также стоит отметить

:
  • Гибкое планирование на основе Scrum, Kanban
  • Построение Agile отчетов
  • Точные оценки результатов
  • Простая приоритезация и фильтрация задач
  • Возможности построения процессов непосредственно для Вашей компании
  • Оптимизация для работы с мобильными устройствами
  • Большие возможности интеграции

Atlassian Jira интегрируется с различными системами, создавая полный цикл решения проблемы, например:

Задача обслуживания: Система мониторинга сообщила электронным письмом о наличии проблемы на почтовый ящик jira. Jira Создала задачу. Оператор, изменил статус задачи. При этом выполнился webHook, сообщивший серверу управления (например, ansible) о необходимости запуска определенного сценария.  Сценарий отрабатывает и исправляет проблему, о которой сообщила система мониторинга.

При желании участие оператора можно исключить из цепочки.

Задача разработки: Задача разработки всегда  заканчивается коммитом кода в репозитарий. При наличии интеграции jira с продуктом Continuous Integration достаточно указать ключ задачи при коммите, чтобы система сама подвязала к задаче информацию о сборке и тестировании этого изменения, а также создала новые задачи по результатам тестирования.

Задача обслуживания клиента: Из коробки система предполагает, что клиент может создать обращение через портал или письмо, отправленное по электронной почте. Полученное обращение в виде задачи попадает в очередь, откуда его забирают в работу специалисты технической поддержки. Система  контролирует соблюдение SLA, а также формирует отчетность по различным характеристикам задач. При необходимости инициатор задачи может получать уведомления о ходе работы с его обращением, и даже непосредственно взаимодействовать со специалистами, занимающимися его вопросом через портал. При использовании дополнительных модулей можно настроить оповещение через SMS,  чаты, и др. системы.

Также дополнительные модули значительно расширяют возможности Jira, позволяя работать с информацией из Ваших баз данных, задавая форматы полей, создавая различные автоматизации.

Сравнение систем управления проектами

Ничего не случается просто так. По долгу службы специалисты нашей компании провели сравнение двух систем управления проектами Jira и Planfix. Сравнение мы выполняли по ряду параметров. Представляем вам результаты проведенных работ.

Масштабируемость системы, кроссплатформенность

ПО имеет облачную версию или может быть развернуто на собственном сервере. Представляет собой Java-приложение, что обеспечивает его кроссплатформенность. Взаимодействие с пользователем осуществляется через web-интерфейс. Также существуют мобильные версии под андроид, IOS, Windows Phone.

Подходит как для маленьких команд до 10-ти разработчиков, так и для корпораций с количеством сотрудников 1000+. Это подтверждается использованием Jira в таких компаниях, как CISCO, NASA, Twitter,  NetApp, PuppitLabs.

Облачное решение с веб-интерфейсом для пользователя. Существуют мобильные версии под андроид, IOS, Windows Phone, но они сырые.

Разработчиком заявлено, что решение подходит для компаний с количеством сотрудников 90+, но примеров использования Planfix в крупных компаниях нашими сотрудниками не найдено.

Организация работы с проектами и задачами

Мощная единая площадка для управления проектами, включающая в себя:

  • Инструменты для команд-разработчиков – готовые решения для команд использующих методологии Agile: Scrum, Kanban, а так же гибкие настройки для команд работающих по смешанным методологиям. Есть поддержка всего цикла производства программных продуктов: планирование, отслеживание, выпуск, отчеты. Есть возможность настроить бизнес-процессы полностью под себя.
  • Инструменты для организации службы сервис-деск – возможность создания и настройки проектов для любого типа технической поддержки. Мощные возможности автоматизации, отслеживания очереди задач, получения обратной связи от заказчиков.
  • Решения для бизнес-проектов с широкими возможностями планирования, отслеживания и анализа выполнения задач.

Недостаток: нельзя явно назначать на задачу группу сотрудников. Но есть возможность помимо исполнителя  добавлять наблюдателей, которые могут контролировать выполнение проекта.

Преимуществом решения можно отметить универсальность системы. На одной площадке можно реализовать учет проектов и контроль за выполнением задач, работу с клиентами, планировщики и расписания. Но Planfix не имеет готовых решений для типовых бизнес-процессов, хотя имеет возможности  достаточно гибкой настройки.

Недостатки: слабые возможности автоматизации, необходимость самостоятельно реализовывать принятые в компании методологии (Agile) используя стандартные средства. Например, можно привязывать к задачам приоритет «Обычная» или «Срочная» и длительность задачи, формируя таким образом бэклог.

Управление пользователями системы: создание, роли в проектах, разграничение доступа

Для создания пользователя требуется его e-mail. Имеется возможность настроить автоматическое добавление новых пользователей. Есть возможность ассоциировать пользователей с организациями. Группы и роли проектов создаются администратором системы под нужды конкретной компании.

В Jira ограничения и разрешения могут выдаваться пользователям, группам, ролям проектов, а также специальным персонам, таким как СоздательЗадачи, ТекущийПользователь, и пр.

Для каждого проекта могут использоваться собственные роли, а также собственные схемы доступа и политики безопасности задач, что обеспечивает возможность построения очень гибких решений по обеспечению безопасности доступа к данным.

Есть возможность настраивать структуру собственной компании, добавляя туда сотрудников. А так же можно заводить контрагентов и клиентов, указывая способ их привлечения.

В планфиксе кроме  пользователей, так же есть понятия группы и роли. Группы могут формироваться по ролям, права могут назначаться пользователям или группам.

База знаний с совместным доступом

К каждой задаче в Jira могут быть добавлены одна или несколько Label, по которым может быть организован быстрый поиск информации о найденных решениях. Для организации полноценной базы знаний со страничками описания решений, комментариями, подтверждениями корректности контента и прочих, в том числе совместных, работ используется ПО Confluence от Atlassian, которое тесно интегрируется с jira. Страницы объединяются в пространства.  Основным объектом для распределения безопасности и прав доступа является пространство. Поверх настроек безопасности пространства на конкретную страницу можно наложить ограничения, например, запретить просмотр для определенной группы.

Общая база знаний для компании  реализована с помощью справочников. Справочники могут содержать статьи, ссылки на другие элементы справочника, есть возможность настроить права доступа к различным элементам справочника.

Организация отчетности

По умолчанию Jira имеет ограниченное количество готовых отчетов, однако это компенсируется наличием  большого количества параметров для настройки: имеется  возможность построить отчет, используя любую доступную метрику. Также имеется достаточное количество гаджетов, для отображения отчетов на главном Dashboard’е проекта. При необходимости, имеющиеся набор гаджетов можно расширить за счет  плагинов (в том числе — бесплатных).

Так же есть возможность построения отчетов по любой метрике, но количество этих метрик меньше, чем в Jira.

Интеграция со сторонними сервисами

В Jira тесно интегрируется с другими продуктами Atlassian: Confluence, Bamboo, Bitbucket, Fisheye и HipChat. При желании можно интегрировать с Github, установив соответствующий плагин. В результате информацию о новых коммитах можно видеть в очереди задач, отслеживая таким образом текущее состояние разработки. Также Jira интегрируется с большим количеством продуктов CI и CD. Об этом мы писали ранее в нашем блоге. (можно привести ссылки). Интеграции с некоторым набором продуктов систем возможны при установке соответствующих плагинов. Например, с помощью плагина в Jira можно добавить оповещение об изменении задачи с помощью SMS. Дополнительно интеграцию между системами можно делать с помощью e-mail и webhook и REST API для управления Jira.

Имеет возможность интеграции с большим количеством решений по обеспечению совместной работы над документами (облачные хранилища файлов, office365), системами  коммуникации (Skype, Telegram,Viber, виртуальные АТС, почтовые системы, соцсети) ,   1С Предприятие 8, и…

Недостаток: Пока нет интеграции с системами контроля версий и непрерывной разработки.

Мы намеренно приводим сравнение и не делаем выводов, предполагая, что каждый, кто интересуется этим вопросом, примет свое решение на основе конкретных потребностей компании.

Этапы внедрения

Внедрение системы проводится в несколько этапов:

  • Планирование. На этом этапе собираются сведенья об инфраструктуре, за которой требуется наблюдение. Планируется количество серверных мощностей для системы мониторинга.
  • Установка и тестовая эксплуатация. На этом этапе на подготовленные серверные мощности устанавливается все компоненты системы. Выполняется ее базовая настройка, добавление объектов мониторинга и наблюдение за работой системы с целью выявления особенностей поведения инфраструктуры заказчика и типичных действий по решению проблем.
  • Тонкий тюнинг и настройка автоматизаций. На этом этапе происходит «заточка» системы под нужды заказчика, настраивается корректная обработка выявленных особенностей инфраструктуры. Также настраиваются алгоритмы автоматической реакции на типичные проблемы.
  • Контроль работы настроенной системы. На последнем этапе ведется наблюдение за работой системы после внесения изменений. Возможна небольшая корректировка поведения настроенных систем.

Сроки

Сроки внедрения зависят от объемов инфраструктуры, качества взаимодействия с  заказчиком и от конкретно поставленных задач по результатам планирования. В среднем на каждый этап занимает от 5х до 14ти дней. Итого: Вы получаете настроенную под Ваши нужды систему мониторинга, обработки заявок и базу знаний за 50 рабочих дней. Однако по результатам планирования системы и согласования решения возможно изменение этих цифр.

Дополнительные услуги:

Выделение  серверных мощностей для обслуживания Ваших систем возможно на нашем оборудовании.  Также в наши услуги, помимо установки ПО и настройки его непосредственно под Ваши нужды, входит написание документации по создаваемым системам и 3 часа обучения Вашего персонала. Возможно увеличение часов для работы в этом направлении.

Дальнейшая поддержка решения осуществляется на договорной основе.