Жира в эксплуатации: Десяток советов для улучшения Вашего Service Desk

Статья написана по мотивам презентации  Джереми Ларгмана  на саммите Atlassian далекого (по меркам ИТ) 2012 года. Несмотря на это по мнению автора за 5 лет этот доклад все еще не потерял актуальностиnnМножество компаний использует Jira для того, чтобы отслеживать задачи и организовывать СервисДеск системы. Почему? Потому что Жира имеет ряд преимуществ и вместе с тем, является достаточно гибким решением, чтобы удовлетворить различного рода потребителей. Наша компания использует данные продукты для поддержки серверов клиентов и выполняет установку и настройку данных систем в рамках внедрения DevOps.nnПреимущества использования Жира:n

• Удобное управление задачами
• Многоканальная поддержка
• Возможность ведения базы знаний
• Гибкое распределение прав доступа
• Аналитика и отчетность
• Контроль SLA и эскалация проблемных задач.
• Интеграция с другими системами

С чего начать использование Jira? Прежде всего  — с базового функционала. Большое количество нюансов работы Service Desk являются типичными для многих потребителей. Поэтому разработчики позаботились о том, чтобы Jira Service Desk обладал достаточным функционалом из коробки. Что дальше? Как говорят у нас в народе, «прочувствовав на собственной шкуре» чего Вам не хватает Вы можете расширить функционал Jira различными плагинами. Ну и для максимальной продуктивности использования продукта требуется некоторая «заточка» непосредственно под заказчика. Здесь в первую очередь речь идет об интеграции с другими системами и сервисами, а также о создании инструментов для удобной аналитики данных системы.nnЖира подходит как для внутреннего так и внешнего СервисДеск. Здесь стоит остановиться и сформировать эти понятия:Внутренним ServiceDesk называется когда инициатором задачи является сотрудник компании. Такое возможно когда сервисДеск используется исключительно для внутренних нужд компании, например: организация работы нескольких отделов.nnВнешним ServiceDesk можно назвать, когда в качестве инициаторов прямо или косвенно (через отдел приема заявок) являются сторонние лица, например: клиенты компании или пользователи производимых компанией продуктов.nnСаппорт большинства компаний начинается с почтового ящика. Это единая точка входа и точка выхода обращений со всеми вытекающими отсюда неудобствами.  Предположим – Ваша компания не исключение. Однако Вы уже решили уйти от такого решения, в пользу более гибкого и функционального.nnПервое с чего стоит начать: это продумать и принять решение по поводу безопасности:n

Безопасность

Jira предоставляет 2 варианта распределения безопасности:n

• Выдача прав на задачи. Упрощает схему распределения безопасности, подходит для большого количества клиентов helpdesk, а следовательно – предпочтительна к применению в случае, когда ServiceDesk выходит за рамки компании.
• Выдача прав на проект. Позволяет более гибкое распределение безопасности, является более сложным решением, поэтому рекомендуется использовать при небольшом количестве (~ 100) клиентов

На практике может применяться смешанный тип, что позволяет строить гибкие, относительно не сложные решения.n

Workflows

Следующий очень важный этап – это построение процесса управления задачами. Jira очень сильна в построении рабочих процессов. Автор предлагает создавать рабочие процессы для СервисДеск также, как Вы строите Ваши процессы в  жизни вообще. Это также как встать утром, умыться, поесть, пойти на работу, вернуться вечером или вернуться днем, если болит голова и  так далее. Это жизненный путь заявки от создания к закрытию.nnОсновные советы по построению рабочих процессов:n

• Именуйте свои транзакции, как названия действий. Поскольку так будут называться ваши кнопки.
• Помните, что при формировании рабочего процесса задачи Вы также формируете ее статусы, по которым в дальнейшем могут строиться отчеты.

Jira имеет заготовки рабочих процессов (по умолчанию). Разработку нового процесса стоит начать с изучения существующих, возможно среди них уже есть Ваше решение.n

Фильтры и дашбоарды

Следующее, что нужно продумать – это работа с потоком заявок. Здесь на помощь придёт грамотное использование фильтров и дашбоардов. Не стесняйтесь использовать собственноручно настроенные выборки и экраны, ведь никто лучше Вас не знает в каком виде именно Вам удобно группировать  информацию из общего потока.nnДашбоарды позволяют гармонично объединять личную информацию и публичную. Например, разместив на Дашбоарде по умолчанию гаджет отображающий заявки, назначенные на вошедшего специалиста, и гаджет который выводит поток новостей компании Вы сможете быстро ввести сотрудника в курс дел на сегодняшний день.nnТеперь можно перенести заявки с почтового ящика  и начать работать в Jira. Это уже значительно лучше, чем просто почта.n

Временные метки

Или Когда лучше выполнять заявки?nnИспользуйте дополнительное поле «Время пользователя», чтобы знать в какое время пришла заявка и когда с ней лучше работать. Иногда часовой пояс инициатора задачи отличается от Вашего. Смещение даже на несколько часов может быть очень выгодным, ведь технический специалист в таком случае может выполнять, например, обслуживание систем в свое рабочее время, которое одновременно является нерабочим для заказчика этих работ.nnДля того, чтобы ориентироваться в этом можно создать Дашбоард, отображающий заявки с региональным временем инициатора.nnКроме времени нужно использовать уровни приоритета заявки. Заявку с высоким приоритетом нужно решать вне зависимости от времени суток. Также важно учитывать, сколько времени задача «висит» открытой. Если это время слишком велико, приоритет такой задачи будет поднят автоматически.nnИспользование этих параметров позволяет сделать более умной обработку задач, поступающих в общем потоке.n

Повышение удобства работы

Обратите внимание на неудобства, возникающие при работе с Jira именно в Вашей команде. Исправить это помогут различные дополнения. Например, как не делать одну работу вдвоем? У Jira нет блокировок и проверок. Здесь поможет плагин, который поможет увидеть, кто еще работает с этой заявкой.nnЭкспериментируйте, чтобы улучшить качество работы над заявками. Используйте Rapid Boards, чтобы разносторонне оценивать нагрузки. Помните, понимание того, насколько занята входная очередь заявок, не дает понимания, насколько занята команда. Нужно оценивать ответ на вопрос «Сколько ждет ответа клиент?». Это более «говорящий» показатель.n

Многоканальная поддержка

До этого момента мы рассматривали вариант для тех, кто хочет по старинке слать e-mail. Однако есть и другие варианты. Например, Jira может принимать заявки по телефону. Она запишет голосовое сообщение  и прикрепит его, как вложение к автоматически созданной задаче. Поскольку общение в реальном времени – это очень удобно, Jira имеет возможноcть интеграции с чатом. Для удобства инициатора, он может быть встроен в Ваш сайт, а технические специалисты могут получать через чат уведомления и читать комментарии, оставленные коллегами.n

Service Level Agreement

Вы подписали с клиентом SLA и хотите контролировать срок выполнения заявок? В Jira это очень просто. Создайте фильтр задач, для которых время выполнения превышает оговоренный показатель, и сделайте подписку на этот фильтр для начальника (или персонала, контролирующего выполнение работ). Таким образом, начальник некоторое количество раз в день\неделю\месяц будет получать уведомления о заявках, срок выполнения которых превышен.n

Автоматизация работы с Jira

Старайтесь автоматизировать действия, которые не требуют интеллектуальных ресурсов специалиста. Например, стоит автоматически закрывать задачу, если вы ждете ответа инициатора более недели. Также можно использовать автоматизацию для отсылки уведомлений, выполнения задач обслуживания, переназначения исполнителя, а также других действий, которые появятся в процессе эксплуатации.n

Отчетность и аналитика

Большинство отчетов, так или иначе, связано с отслеживание времени. Для того чтобы понимать, куда девается время сотрудников, стоит проанализировать некоторые «компоненты»: например сервисы и отделы. Под сервисами будем понимать некоторые объекты, с которыми ведется работа, под отделами – команды, которые ведут работу с этими самыми объектами. Сделав срез по сервисам, мы увидим, есть ли среди них такие, которые затрачивают на себя много времени. Если таковые присутствуют, нужно разбираться – почему. Аналогичный срез делаем по отделам. Если один из отделов затрачивает значительно больше времени – возможно, стоит перераспределить ресурсы или расширить отдел.nnКонечно же, значительную информативность добавляет поле в котором исполнитель указывает время, затраченное на задачу. Для поиска причин утечек времени очень важна история изменений задачи.nnТакже важно иметь хороший инструмент для аналитики и всестороннего взгляда на очередь задач. Здесь хорошим помощником могут быть плагины для построения отчетности: например, Easy BI и другиеnnИнтегрируйте Jira и DataWarehouse для аналитики и долгосрочного хранения.n

База знаний

Когда речь заходит о формировании базы знаний, первое, что приходит на ум – это Confluence. Однако у jira и Confluence несколько разные задачи. Jira собирает информацию для базы знаний, в то время как confluence обеспечивает удобный доступ и поиск по базе знаний. Большую помощь в объединении решений по схожим проблемам  дает поле Issue Links позволяющее привязывать к задаче ссылки на ресурсы (Другую задачу, страницу confluence, просто web-ресурс)nnДля автоматического поиска решений можно использовать Hercules. Это Atlassian Support automatic issue diagnosis robot. Когда инициатор заявки прикладывает к сформированной задаче лог файл, Hercules сканирует его по своей базе на наличие регулярных выражений, и ищет совпадения по предыдущим решениям задач.n

Интеграция

Jira issue collector –позволяет без лишних усилий внедрить форму обратной связи на Ваш сайт.та форма обычно доступна по клику на специальной кнопке, которая размещена на страницах Вашего сайта. Когда пользователи посещают Ваш ресурс, они могут нажать на кнопку обратной связи и отправить отзыв, который в качестве задачи придет в  Jira. Для создания такой задачи нет необходимости иметь аккаунт в Jira.Также для интеграции с различными системами можно при необходимости использовать SOAP и REST APIs.nnn

Хотите использовать продукты JIRA и Service Desk? Обращайтесь [email protected]