Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Программное обеспечение Help Desk — это общее название систем и приложений, используемых для ответа на вопросы клиентов и решения технических запросов. Программное обеспечение службы поддержки помогает в разумные сроки отслеживать вопросы команды, а также записывать разговоры клиентов, сообщения, транзакции и другую информацию, которая может быть актуальной в будущем. Лучшие системы справочной службы выступают в качестве централизованных порталов для запросов, поступающих со всех каналов связи, включая адреса электронной почты, номера телефонов, программы чата и социальные сети.Некоторые из них даже включают показатели и информацию, которые помогут вам оценить производительность клиентов и агентов.

Самое популярное программное обеспечение службы поддержки

• Freshdesk
• LiveAgent
• Freshservice
• SAManage
• Front
• AzureDesk
• ManageEngine ServiceDesk
• Techinline FixMe.IT
• TeamSupport
• Zendesk
• Служба поддержки Vision
• Service Desk JIRA
• XSellco Fusion

Как выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки

Вы можете подумать, что программные продукты службы поддержки все те же, что и на рынке, но на самом деле они совершенно отличаются друг от друга с точки зрения возможностей, функциональности и методологий ценообразования. Прочтите руководство  по лучшему программному обеспечению Help Desk, чтобы вы лучше поняли список вопросов, которые вы должны рассмотреть, прежде чем покупать онлайн-решение для своей компании, будь то большой или небольшой стартап.

Узнайте о каждом продукте с бесплатной пробной версией.

Подумайте о начале поиска, подписавшись на несколько бесплатных пробных планов, предлагаемых каждым популярным поставщиком. Это даст вам преимущество тестирования всех ключевых функций каждого программного обеспечения, прежде чем вы на самом деле потратите на него какие-либо деньги, и если возникнут какие-либо проблемы, вы сразу же узнаете о них, и вы поймете, какое ПО будет для Вас лучшим. Лучше всего попробовать воспользоваться услугами, которые в настоящее время имеют самые высокие результаты в нашем рейтинге.

Целевые предприятия

• Малые предприятия используют программное обеспечение справочной службы для технической поддержки и обслуживания клиентов.
• ИТ-компании используют программное обеспечение для эффективной и организованной поддержки своих клиентов.
• В центрах обработки вызовов используются Help Desk (системы справочной службы) для поддержки клиентов.
• Business Productivity Online Services также являются основными пользователями программного обеспечения службы поддержки.

Программное обеспечение службы поддержки для предприятий

Крупным предприятиям постоянно нужна умная служба поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и сделать их отношение более надежными. Именно благодаря этим системам и их удивительным функциям, с которыми предприятия подключаются к своим конечным пользователям, и узнают, что они думают и чего они ожидают. В то же время они используют их для оптимизации отношений с клиентами и классифицируют запросы и вопросы.

Каковы примеры программного обеспечения службы поддержки?

• Freshdesk: Freshdesk — популярная облачная служба поддержки с полезными функциями и отличным обслуживанием клиентов.
• Zendesk: Zendesk является ведущим облачным решением для справки как для малого бизнеса, так и для крупных многонациональных предприятий, таких как Zappos и Groupon.
• Samanage: Samanage — широко используемая служба ИТ-обслуживания и решение для управления активами, которая может быть мгновенно развернута через облачную модель на основе SaaS.
• Области обслуживания Salesforce: CloudSpace Salesforce позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами, используя все популярные каналы, включая видео и социальные сети.
• LiveAgent: LiveAgent — популярная платформа поддержки справочной системы, которая объединяет несколько каналов в один компактный пакет.

Типы программного обеспечения службы поддержки

Программные продукты Help Desk могут использоваться для обработки жалоб и проблем ваших внешних или внутренних клиентов. Некоторые решения фактически обслуживают оба, тогда как другие платформы управления обслуживают либо внешних, либо внутренних клиентов.

External — это программное обеспечение для справки поможет конечным потребителям вашей компании, независимо от того, покупают ли вы продукты или услуги у вас или какую-либо другую компанию, у которой есть деловые отношения с вами. Эти программные продукты могут помочь вам в решении ваших общих проблем обслуживания клиентов, а также в вопросах, связанных с информационными технологиями. Поскольку предприятия, компании и отрасли, которые нуждаются в программных платформах внешней поддержки, очень разнообразны, те, кто покупает этот тип программного обеспечения, могут предпочесть, что решение платформы может идеально интегрировать программные системы центров обработки, автоматизацию продаж и автоматизацию маркетинга.

Внутренний — этот тип программного обеспечения в целом обеспечивает обслуживание сотрудников компании или внутренних клиентов. Во многих случаях программное решение поддерживает различные проблемы информационных технологий для клиентов. Но есть некоторые случаи, когда такое решение для службы поддержки уделяется управлению человеческими ресурсами в отношении проблем, связанных с сотрудниками.

Основные характеристики программного обеспечения службы поддержки

Давайте сначала начнем с вопроса: что такое программное обеспечение для справки (help desk)?

Многие люди путаются с тем, что на самом деле представляет собой программное обеспечение справочной службы и для чего оно используется. Это объясняется тем, что справочная служба может быть принято как решение для управления программными средствами для ваших команд, предоставляющее услуги для сотрудников или внутренних клиентов; или программную платформу, помогающую командам вашей компании обеспечить отличный сервис для ваших внешних клиентов (короче говоря, тех, кто покупает товары или услуги у вашей компании).

Тем не менее, в обоих случаях программные решения службы поддержки помогают хранить информацию о клиентах (будь то внутренние или внешние) в полностью доступных для поиска базах данных, которые отслеживают взаимодействие вашего клиента и автоматизируют весь процесс разрешения с помощью системы тикетов (заявок). На базовом уровне основная роль программного обеспечения справки заключается в том, чтобы улучшить ваши возможности для организации данных клиентов и повышения эффективности вашего бизнеса.

В дополнение к этой основной функции, программные платформы службы поддержки предлагают ряд функций:

Самообслуживание. Ваши клиенты, независимо от того, являются ли они внутренними или внешними, могут сами использовать порталы решения для поиска решений. Короче говоря, им не всегда приходится обращаться к представителю каждый раз, когда у них есть проблема или задача. Например, многие программные решения для управления службами в эти дни предлагают функции самообслуживания, такие как документация на услуги или продукты, предлагаемые вашей компанией, удобные справочные страницы, загружаемые исправления, форумы сообщества и часто задаваемые вопросы по вопросам обучения и поиска, среди других полезных ресурсов. Если ваши клиенты не могут найти правильные решения из этих функций самообслуживания, решение программного обеспечения службы поддержки обычно позволяет им писать свои проблемы и отправлять заявки.

Система управления знаниями. Система управления знаниями относится к узлу информации, а также описаниям  наиболее распространенным проблемам или проблемам вашего продукта или услуги или даже к предыдущим проблемам, которые были решены. Этот информационный центр может быть доступен публично, например, сайт самообслуживания, который могут посещать ваши клиенты. В качестве альтернативы, репозиторий также может быть предназначен для внутреннего использования только вашими специалистами или представителями службы поддержки клиентов. Многие системы управления знаниями, предлагаемые программными решениями для справочных служб, имеют расширенные инструменты поиска, которые помогают пользователям, вашим сотрудникам, членам команды или вашим клиентам находить решения или правильные ответы на любой вопрос или проблему. Существуют некоторые программные платформы, которые даже автозапускают запросы или статьи как пользовательские типы.

Система управления активами / система управления сетью ИТ. Хорошая система поддержки справочной службы также предлагает отличные функции управления активами, которые могут отслеживать изменения вашего программного обеспечения и даже аппаратных конфигураций. С другой стороны, решения сетевого управления могут оценивать работоспособность ваших компьютерных серверов или других сетевых компонентов, которые вы используете. Эти функциональные возможности могут предлагаться поставщиком программного service desk поддержки посредством интеграции с использованием инструментов управления службами информационных технологий.

Отчетность. В некоторых программных решениях службы поддержки (help desk) есть возможности для отчетности, которые могут в целом контролировать производительность  службы поддержки. В большинстве случаев показатели эффективности обычно включают общее количество открытых запросов; среднее время рассмотрения жалоб; удовлетворенность ваших клиентов; разрешения заявок, которые могут быть отсортированы на основе  даты или агента.

Поддержка с помощью планшета или смартфона. На сегодняшнем рынке большое количество помощи, программные решения поставляются для смартфонов, планшетов и версиями веб-приложений своих платформ. Короче говоря, любой клиент или сотрудник, который хочет получить доступ к функциям программного обеспечения службы поддержки, может использовать смартфон, планшет или перейти в Интернет, чтобы использовать базу знаний, предоставлять или читать данные о клиентах, отправлять или получать запросы, проверять отчеты, и использовать другие функции в любое время и в любом месте.

Соглашение об уровне обслуживания (SLA). Многие поставщики на рынке предлагают SLA, которые могут быть немедленно гарантированы клиентам, а также другие гарантии обслуживания. Эта функция позволит, например, сотрудникам вашей команды поддержки выполнять немедленную и автоматическую эскалацию, триггеры приоритизации, а также другие настроенные правила, чтобы убедиться, что запрос, который ваша компания получает, управляются в соответствии и имеют наивысший приоритет с SLA,

Пульт дистанционного управления. Эта функция позволяет техническим специалистам вашей организации управлять компьютером, получать доступ и управлять компьютером клиента с удаленной точки, дистанционно диагностировать и разрешать любые проблемы или жалобы с небольшим участием клиентов.

Преимущества программного обеспечения Help Desk

Лучшие программные решения Help Desk позволят компаниям, таким как ваша, будь то большая или малая, легко оценивать работу в области информационных технологий. Кроме того, предприятия могут повысить свою эффективность за счет более эффективного управления проблемами, связанными с информационными технологиями. Итак, что все это значит? Это означает, что у вас будет больше экономии для вашей компании, поскольку вы будете использовать такие инструменты, как автоматизация, самообслуживание и другие функции эффективности рабочего процесса.

При правильном внедрении эти программные платформы справочной службы могут повысить эффективность работы вашей компании или организации по пяти основным направлениям:

• Сокращение затрат на рабочую силу из-за средств самообслуживания
• Определите и быстро устраните проблемы, которые повторяются
• Сократите отставание в работе ваших сотрудников от проблем информационных технологий, которые по-прежнему остаются нерешенными
• Обеспечить лучшую прозрачность и коммуникацию в запросах на обслуживание клиентов, начиная с создания запросов до их разрешения
• Автоматизация эскалации, а также приоритизации

Последние тенденции

Интеграция социальных сетей становится популярной

Опросы показывают, что большое количество пользователей социальных сетей отправляют запросы поддержки клиентов через Facebook, Twitter и другие социальные сети. Поэтому компаниям нужны приложения для обработки проблем и запросов, полученных по этим каналам. Поставщики, решения hepl desk предлагают решения, которые интегрируются с социальными каналами для определения приоритетов и маршрутизации запросов на обслуживание клиентов.

Мотивация

Обслуживание клиентов и ИТ-услуги — это тяжелая работа. Чтобы поддерживать уровень интереса и мотивации агентов, компании используют вознаграждения, чтобы повысить производительность своих агентов по решению заявок. Сотрудники получают мотивацию работать лучше, когда видят, что их результаты улучшаются.

Потенциальные проблемы

Недостаток знаний о бизнесе: если вы передаете свою справочную службу сторонней стороне, убедитесь, что поставщик способен обеспечить квалифицированную поддержку клиентов. Если агенты поставщика не обладают знаниями и опытом, это может серьезно снизить рейтинг удовлетворенности клиентов вашей компании. В этом случае вам лучше использовать внутренних сотрудников для поддержки клиентов, чтобы обеспечить осведомленные ответы для обеспечения удовлетворенности клиентов.

Отсутствие обучения агентов: оборот сотрудников высок в центрах обработки заявок и справочных службах, поскольку агенты могут несерьезно относиться к этой работе и могут смотреть на нее как на временное призвание. Чтобы мотивировать сотрудников оставаться дольше, компании должны предлагать всестороннее обучение, которое может повысить способность и стабильность рабочей силы. Делайте ваших сотрудников более универсальными и помогите им изучить широкий спектр навыков, чтобы сделать свою работу лучше.

Что нужно учитывать при инвестировании в SaaS

Чтобы выбрать подходящую систему SaaS для вашей компании, начните с обсуждения следующих вопросов:

• Является ли эта облачная платформа лучшим решением — экономично и функционально?
• Будет ли легко осуществлять долгосрочный бизнес с поставщиком облачных вычислений?
• Легко ли использовать приложение и упрощает ли он технологию?
• Может ли продукт помочь вашему бизнесу управлять рисками, безопасностью и операционной деятельности?

Узнайте, успешно ли развернули решение другие фирмы. Получите доказательства о том, что поставщик может предложить желаемую стоимость и рентабельность инвестиций.Просмотрите тематические исследования, чтобы узнать об опыте пользователей других покупателей.Получите ссылки от поставщика и узнайте о качестве предоставляемого программного обеспечения и услуг.

Еще один важный аспект, который следует рассмотреть, — это бесплатная пробная версия. Прежде чем принимать такое жизненно важное решение и тратить свои с трудом заработанные деньги, будьте уверены, действительно ли программа соответствует вашим требованиям. Вы можете сделать это, зарегистрировавшись на бесплатную пробную версию и проверив функциональность системы. Кроме того, выясните, может ли поставщик помочь вам внедрить решение.

Наша компания занимается внедрением Help desk систем, на данный момент наш выбор остановился на JIRA Service Desk, мы проводим внедрение, миграцию и обучение пользователей, [email protected]