Внутренняя инструкция нашей компании по с работе с системой мониторинга сервисов клиентов.
Инструкция описывает последовательность действий при обнаружении сообщения системы мониторинга специалистом первой линии технической поддержки.
Для обнаружения проблемы администратор первой линии технической поддержки обязан следить за Веб-интерфейсом системы мониторинга, сообщениями в электронной почте, состоянием задач в системе сервис-деск.
Все поступающие проблемы классифицируются по уровню важности. В случае, обнаружения проблемы, специалист обязан действовать согласно плану, который закреплен за каждой классификационной группой. В случае обнаружения экстренных проблем (1 – 2 уровень важности) требуются моментальные действия.
Для сохранения информативности потока сообщений от системы мониторинга на время работы с проблемой необходимо отключать оповещения системы мониторинга о наличии проблемы и неработоспособности сервисов и приложений, причиной которых является решаемая в данный момент проблема.
Уровни Важности сообщения и действия при их обнаружении описаны в таблице ниже.
| № | ВАЖНОСТЬ | ОПРЕДЕЛЕНИЕ | ДЕЙСТВИЯ | ЦВЕТ |
| 1 | Чрезвычайная | Чрезвычайные события. Влекут за собой финансовые потери и т.п | 1. Уведомить Руководство и непосредственного начальника.
2. Уведомить клиента (при работе с сервисами клиента) 3. Отключить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 4. Приступить к решению. 5. Включить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 6. Зафиксировать проблему и методы решения. |
Red |
| 2 | Высокая | Произошло что-то важное. | 1. Уведомить непосредственного начальника.
2. Уведомить клиента (при работе с сервисами клиента) 3. Отключить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 4. Приступить к решению. 5. Включить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 6. Зафиксировать проблему и методы решения. |
Light red |
| 3 | Средняя | Проблема средней важности. | 1. Зафиксировать проблему.
2. Уведомить клиента (при работе с сервисами клиента) 3. Отключить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 4. Приступить к решению. 5. Включить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 6. Зафиксировать решение. |
Orange |
| 4 | Предупреждение | Предупреждающее сообщение. | 1. Зафиксировать проблему.
2. Уведомить клиента (при работе с сервисами клиента) 3. Отключить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 4. Приступить к решению, если нет задач с большим приоритетом. 5. Приостановить решение, если появилась задача с более высоким приоритетом. 6. Включить мониторинг, для объектов, связанных с проблемой 7. Зафиксировать решение или выполненные действия (если решение проблемы отложено). |
Yellow |
| 5 | Информация | В информационных целях. | 1. Уведомить о проблеме лицо, ответственное за сервис (или клиента) | Light blue |
| 6 | Не классифицировано | Неизвестная важность. | 1. Уведомить непосредственного начальника.
2. Зафиксировать и классифицировать проблему. 3. Выполнить действия согласно классификации проблемы. |
Grey |
На решение поступающих задач любого уровня у специалиста технической поддержки первой линии ITFB есть 30 минут. Задачи, решение которых занимает больше времени, должны решаться по регламентам работы на второй линии технической поддержки.
Действия сотрудников технической поддержки первой линии должны быть направлены на решение проблемы в кратчайшие сроки. Однако специалист должен оценить качество найденного решения. В случаях, если
- не была обнаружена причина проблемы
- диапазона времени, выделенного для решения задачи, не хватает по различным причинам
- решение некоторыми причинам носит временный характер (например, противоречит правилам ведения ИТ инфраструктуры, принятым в компании)
задача должна быть передана на вторую линию технической поддержки с соответствующими комментариями по проделанным работам.
Оформление задачи в системе учета заявок должно быть произведено согласно инструкции по оформлению задач.
Действия, обязательные для Администратора первой линии технической поддержки ITFB при передаче смены.
Заступающий на смену администратор должен быть в курсе состояния текущих дел первой линии технической поддержки ITFB. Для того, чтобы это обеспечить
Сменяемый администратор должен:
- закончить задачи первой линии, выполнение которых требует менее 10ти минут.
- переназначить задачи первой линии, находящиеся в стадии выполнения и требующие более 10ти минут на завершение.
- Рассказать принимающему смену администратору о нюансах прошедшей смены не отображенных в тикетах и документации, если таковые есть.
Сменяющий администратор должен:
- Просмотреть назначенные на него задачи и, при необходимости задать уточняющие вопросы
- Просмотреть систему мониторинга на предмет необработанных сообщений. При обнаружении уведомлений обработать каждое из них согласно инструкции по работе с сообщениями системы мониторинга.
- Просмотреть чаты с клиентом в поиске необработанных обращений.
Хотите, что бы Ваши сервера всегда были под контролем, обращайтесь [email protected]