Суть ITSM можно выразить следующей строкой: ITIL помогает вашему бизнесу идти по пути предоставления качественного, ориентированного на клиента обслуживания. Многие компании попадают в цикл изменения своих рабочих процессов в соответствии со структурой используемой платформы. Когда дело доходит до выбора вспомогательного программного обеспечения, может показаться, что список систем управления услугами бесконечен. Тем не менее, есть два лидера: ServiceNow и Jira Service Desk.
Каждая платформа предлагает огромное количество функций и возможностей. Основная идея этого сравнения ServiceNow и Jira Service Desk состоит в том, чтобы дифференцировать их функции и получить представление о том, как сопоставить их с конкретными потребностями бизнеса.
Обзор профиля
ServiceNow предлагает готовый набор процессов ITIL и стремится обеспечить единое представление в трех концепциях: проектирование, переход и эксплуатация для среды предоставления ИТ-услуг.
ServiceNow охватывает следующие процессы ITSM:
- управление инцидентами;
- каталог услуг и выполнение запросов;
- управление изменениями;
- управление конфигурациями;
- управление знаниями;
- управление проблемами.
Служба поддержки Jira появилась в 2013 году как расширение Jira. Эта система отслеживания заявок построена на движке Jira для того, чтобы связать ИТ-отделы и сервисные группы с процессами ITIL для управления запросами, инцидентами, проблемами и изменениями.
В 2016 году Jira Service Desk получил сертификацию PinkVERIFY ™ и ISS Bronze ITIL для следующих процессов:
- выполнение запросов;
- управление инцидентами;
- управление проблемами;
- управление изменениями.
Предварительно созданные рабочие процессы довольно просты, поэтому любой бизнес может настроить службу поддержки на основе инфраструктуры ITIL, а затем настроить ее в соответствии со своими конкретными требованиями.
Специалисты ИТФБ предоставляют широкий спектр ИТ-услуг, в том числе внедрение Jira.
Параллельный подсчет очков: ServiceNow против JIRA
1. Набор возможностей
Оба являются компетентными платформами для управления ИТ-службой предприятия. Тем не менее, Jira – надстройка, построенная на основе Atlassian JIRA – хорошо работает как часть экосистемы других продуктов Atlassian. ServiceNow был разработан, чтобы быть платформой, предлагающей интеграцию в качестве координационного центра, и извлекает многие из своих возможностей из работы с другими инструментами.
2. Простота использования
Веб-интерфейс JIRA интуитивно понятен и прост для понимания – опять же, клиенты Atlassian будут чувствовать себя как дома благодаря консоли администратора. Веб-интерфейс ServiceNow также очень удобен, но, в отличие от Service Desk, в большей степени ориентирован на предприятия/ITIL, что делает его менее доступным для небольших организаций.
Подведем итог
Выбор платформы для обслуживания и поддержки является сложной задачей. С одной стороны, важно выбрать многофункциональное решение, с другой – минимизировать влияние на пользователей и рутину ИТ. Итак, спросите себя – нужна ли вам платформа с множеством функций, которые добавляют сложности и стоят целое состояние? Или вы полны решимости сосредоточиться на решении обычных задач и использовании необходимых инструментов для их решения? Не можете определиться, операторы-консультанты «ITFB Технологии для бизнеса» проконсультируют и ответят на все вопросы. К тому же, если делать внедрение наземной версии у нас, то это будет дешевле, чем у производителя. Все контакты указаны в шапке сайта.