Суть ITSM можно выразить следующей строкой: ITIL помогает вашему бизнесу идти по пути предоставления качественного, ориентированного на клиента обслуживания. Многие компании попадают в цикл изменения своих рабочих процессов в соответствии со структурой используемой платформы. Когда дело доходит до выбора вспомогательного программного обеспечения, может показаться, что список систем управления услугами бесконечен. Тем не менее, есть два лидера: ServiceNow и Jira Service Desk.


Каждая платформа предлагает огромное количество функций и возможностей. Основная идея этого сравнения ServiceNow и Jira Service Desk состоит в том, чтобы дифференцировать их функции и получить представление о том, как сопоставить их с конкретными потребностями бизнеса.

Обзор профиля

ServiceNow предлагает готовый набор процессов ITIL и стремится обеспечить единое представление в трех концепциях: проектирование, переход и эксплуатация для среды предоставления ИТ-услуг.
ServiceNow охватывает следующие процессы ITSM:

  •  управление инцидентами;
  •  каталог услуг и выполнение запросов;
  • управление изменениями;
  • управление конфигурациями;
  •  управление знаниями;
  •  управление проблемами.

Служба поддержки Jira появилась в 2013 году как расширение Jira. Эта система отслеживания заявок построена на движке Jira для того, чтобы связать ИТ-отделы и сервисные группы с процессами ITIL для управления запросами, инцидентами, проблемами и изменениями.

В 2016 году Jira Service Desk получил сертификацию PinkVERIFY ™ и ISS Bronze ITIL для следующих процессов:

  • выполнение запросов;
  • управление инцидентами;
  • управление проблемами;
  •  управление изменениями.

Предварительно созданные рабочие процессы довольно просты, поэтому любой бизнес может настроить службу поддержки на основе инфраструктуры ITIL, а затем настроить ее в соответствии со своими конкретными требованиями.

Специалисты ИТФБ предоставляют широкий спектр ИТ-услуг, в том числе внедрение Jira.

Параллельный подсчет очков: ServiceNow против JIRA

1. Набор возможностей

Оба являются компетентными платформами для управления ИТ-службой предприятия. Тем не менее, Jira – надстройка, построенная на основе Atlassian JIRA – хорошо работает как часть экосистемы других продуктов Atlassian. ServiceNow был разработан, чтобы быть платформой, предлагающей интеграцию в качестве координационного центра, и извлекает многие из своих возможностей из работы с другими инструментами.

2. Простота использования

Веб-интерфейс JIRA интуитивно понятен и прост для понимания – опять же, клиенты Atlassian будут чувствовать себя как дома благодаря консоли администратора. Веб-интерфейс ServiceNow также очень удобен, но, в отличие от Service Desk, в большей степени ориентирован на предприятия/ITIL, что делает его менее доступным для небольших организаций.

Подведем итог

Выбор платформы для обслуживания и поддержки является сложной задачей. С одной стороны, важно выбрать многофункциональное решение, с другой – минимизировать влияние на пользователей и рутину ИТ. Итак, спросите себя – нужна ли вам платформа с множеством функций, которые добавляют сложности и стоят целое состояние? Или вы полны решимости сосредоточиться на решении обычных задач и использовании необходимых инструментов для их решения? Не можете определиться, операторы-консультанты «ITFB Технологии для бизнеса» проконсультируют и ответят на все вопросы. К тому же, если делать внедрение наземной версии у нас, то это будет дешевле, чем у производителя. Все контакты указаны в шапке сайта.