Фил Сейер из компании Forrester делится практическими советами, основанными на передовом опыте в сфере аутсорсинга ИТ инфраструктуры для достижения цели преобразования бизнеса. Внимание: в то время как экономическая модель для аутсорсинга инфраструктуры устойчива в финансовом отношении, организации все же обнаруживают более низкую экономию средств, чем та, на которую они рассчитывали.
Фил Сейер, Forrester Research

Усиливающееся экономическое давление и далее побуждает ИТ-профессионалов внимательнее присмотреться к аутсорсингу инфраструктуры, как к эффективному средству для восполнения нехватки ресурсов и проведения преобразования бизнеса. В результате появился ряд передовых методик в сфере аутсорсинга ИТ инфраструктуры, которые существенно облегчают процесс.

аутсорсинг ИТ инфраструктуры для преобразования бизнесаСовременная конкурентная бизнес-среда в сочетании с неустойчивым экономическим климатом требует от организаций значительных вложений времени, таланта и финансов в основные сферы специализации и те виды деятельности, которые отличают их бизнес от конкурентов. Даже если ваша организация ориентирована на развитие технологий, вряд ли управление и поддержка вашей ИТ инфраструктуры является основной специализацией или бизнес отличием компании. Вместо того чтобы тратить внутренние ресурсы на не дифференцированные виды деятельности, специалисты Инфраструктуры и операций (I&O) обращаются к поставщикам услуг по аутсорсингу ИТ инфраструктуры для получения самой ИТ инфраструктуры или управления ею.

Такая идея концентрации ресурсов на том, что вы делаете лучше всего и поручение остального тем, кто на этом специализируется – совсем не нова. Однако необходимость снижения издержек, увеличения эффективности и упрощения ИТ-операций никогда еще не была сильней. К сожалению, крупные программы ИТ-аутсорсинга сегодня не актуальны. Для планирования и реализация подобных инициатив потребуются многие месяцы, поэтому они целесообразны лишь в условиях стабильной экономики. В нынешнее неспокойное время профессионалам I&O требуется незамедлительное сокращение расходов в сочетании с максимальной гибкостью. Сосредоточьтесь на аутсорсинге товарных элементов ИТ инфраструктуры, основанном на краткосрочных контрактах, и стандартных соглашениях об уровне обслуживания (SLA).

В то время как экономическая модель для аутсорсинга инфраструктуры устойчива в финансовом отношении, организации все же обнаруживают более низкую экономию средств, чем та, на которую они рассчитывали. Недавно компания Forrester опубликовала отчет для членов Совета Инфраструктуры и операций (I&O) компании. Результат, основанный на углубленных интервью с самыми высокопоставленными клиентами Forrester, показал, что причина этого явления в том, что слишком много компаний стремятся к договорам аутсорсинга инфраструктуры, основанным исключительно на немедленной экономии средств, в то время как качеству сервиса, гибкости и долгосрочным потребностям уделяется недостаточно внимания. Организации зачастую пренебрегают возможностью измерить уровни обслуживания инфраструктуры и, таким образом, не имеют понятия о том, какие соглашения об уровне обслуживания им нужны от поставщиков. К тому же, контракты на аутсорсинг инфраструктуры обычно не включают в себя соответствующие положения для инноваций, нужные для того, чтобы предприятия оставались в курсе передового опыта.

Сокращения бюджета и численности персонала, ИТ-директора обращаются к ИТ аутсорсингу инфраструктуры для поддержания уровня обслуживания при одновременном сокращении расходов. Лучше всего аутсорсинг работает для четко определенных товарных услуг, предоставляемых в соответствии со стандартными уровнями сервиса. Профессионалы I&O должны снизить излишний акцент на уменьшении затрат, предоставив веские доказательства в вопросах, возникающих, если решением ИТ аутсорсинга управляет лишь подход, ориентированный на снижение расходов. Настойчивые требования к снижению затрат вынуждают поставщиков выдвигать предложения по долгосрочным контрактам с малой или нулевой гибкостью.

Столь негибкие контракты не могут приспособиться к изменчивой природе современной бизнес среды. В итоге для удовлетворения насущных потребностей организации вынуждены покупать товары на заказ, наращивать число внутреннего персонала или подрядчиков – зачастую в долгосрочной перспективе такой подход обходится дороже.

Для покрытия издержек на преобразование поставщикам требуются долгосрочные договора, которые позволят достичь рентабельности. Для таких договоров требуется планирование ИТ на пять или более лет вперед, что в современных экономических условиях практически невозможно. Следовательно, избегайте необходимости преобразования, фиксируя свои процессы перед ИТ аутсорсингом. Это имеет смысл в любом случае, и старая поговорка по-прежнему верна: «Если вы поручаете третьим лицам беспорядок, то, в конце концов, вы останетесь с еще большим беспорядком». Сохраняйте гибкость и будьте готовы к разрушительным изменениям, таким как резкие перемены в конъюнктуре рынка или организационные изменения из-за разгосударствления либо слияния и поглощения.

Планируйте размер и квалификацию сохраняемой организации как непосредственную составляющую проекта ИТ аутсорсинга, а не во вторую очередь. Наш опыт показывает, что почти все компании недооценивают как размер, так и глубину навыков, необходимых им для управления контрактом на аутсорсинг. Почему? Из-за комбинации чрезмерного оптимизма и наивной уверенности в том, что и без активного менеджмента аутсорсинговая компания предоставит именно то, что нужно клиенту. Подготовка контракта продолжается определением внешнего вида сохраняемой организации. В процессе аутсорсинговой обработки определенные роли могут стать излишними, и в то же время потребуются новые роли, обеспечивающие плавное управление контрактом. Компания Forrester выяснила, что профессионалам I&O настоятельно рекомендуется следующее:

Сохраняйте знания и опыт. При определении ключевых навыков и ресурсов, необходимых для быстрого реагирования на незапланированные потребности бизнеса, а также для контроля над будущей стратегией и архитектурой учитывайте деловые, технические и управленческие критерии.

Управляйте аутсорсинговыми отношениями. Ясная, последовательная передача нужд и ожиданий бизнеса между внутренним ИТ-персоналом и внешним поставщиком помогает везде установить реалистичные ожидания и управлять ими.

Контролируйте поставщика и управляйте им. Для контроля уровня сервиса, управления изменениями, внимания последним  претензиям и неисправностям, а также регулярного проведения служебных встреч ИТ-организациям требуются специальные внутренние ресурсы. Внимание к деталям очень важно для получения хорошего сервиса от поставщика.

Поддерживайте баланс между контролем и инициативой. Развитая внутренняя ИТ-организация, укомплектованная хорошим персоналом, сигнализирует о независимости и помогает ведущим внешним поставщикам предоставлять услуги контрактного уровня и демонстрировать качество.

Наконец, тенденции развития аппаратных платформ и новые технологии делают возможной коммерциализацию ИТ. Ключом к этому является виртуализация. Виртуализация серверов и хранилищ в пределах одного центра обработки данных повышает общую эффективность и гибкость. Следующий шаг заключается в добавлении к процессу функции самообслуживания и превращении центра обработки данных во внутреннее «облако». Это позволит резерву ресурсов беспрепятственно распространиться за пределы организации – до ресурсов аутсорсинговых хостинг центров – «хостинг облаков», как их называет компания Forrester.

Такой подход к вычислению по требованию дает возможность организациям добавить динамическую обработку и хранение ресурсов, чтобы справляться с временно повышенными требованиями. Консолидация и объединение серверов в единый центр обработки данных снижает общий объем требуемых физических ресурсов сервера, а также упрощает управление и безопасность. Следующим шагом может стать получение доступа к облаку доставки приложений SaaS, позволяющему уменьшить число необходимых серверов. Если вы сможете ликвидировать часть ваших серверов, вы уже упростите свою инфраструктуру и снизите затраты на ИТ-операции.

Фил Сейер является главным аналитиком компании Forrester, работающим с профессионалами ИТ инфраструктуры и операций. Он является специалистом в сфере глобальной и Европейской стратегии сетей предприятий и ее реализации. В частности, Фил помогает корпоративным клиентам в выборе и использовании телекоммуникационного и сетевого оборудования, а также услуг.