Принцип работы онлайн-консультантов на сайте
5 (100%) 1 vote

На сегодняшний день практически каждая компания устанавливает на сайт онлайн консультанта. Но так ли это эффективно и действительно ли обычный чат способен повысить заинтересованность клиента в предлагаемом товаре или услуге?

Online-консультанты: что это и зачем они нужны?

Онлайн консультант для сайта – это обычное ПО, позволяющее наладить обратную связь между потребителем и компанией. Это решение реализуется в нескольких видах:

  • Специальная форма на сайте;
  • Кнопка для заказа обратного звонка;
  • Связь с помощью электронной почты;
  • Окошко чата с онлайн-помощником.

На рынке можно найти различные готовые решения данных сервисов. Одними из самых популярных являются JivoSite и ZOHO SalesIQ. Конечно, помимо этого существуют и другие, но общая цель данного ПО одна – организация обратной связи.

  1. Обеспечить быструю обратную связь для клиента, повышая количество реальных потребителей услуг или товаров;
  2. Собирать контактные данные лидов, то есть телефоны и электронные ящики потенциальных клиентов для дальнейшей работы с ними. В коммерции это называется лидогеренацией.
  3. Демонстрировать большее количество рекламы в формах для обратной связи. Зачастую материал подается в виде баннера. Компании также имеют возможность организовать в форме мини-опрос для сбора полезной информации.

Первая задача является основной для любого вида онлайн-консультанта. Все остальное – это дополнительные возможности, которые можно реализовать более эффективно с помощью сторонних сервисов.

Работа онлайн-помощника

Для начала разберемся с принципом установки на сайте онлайн-консультанта:

  1. Сначала необходимо установить специальный скрипт для определённого чата.
  2. Далее производится настройка чата: будет ли он всплывать на определенных страницах, какие данные будет вписывать клиент в форму и общее оформление окна.
  3. После заполнения формы или написания сообщения, консультант сможет ответить на любой интересующий клиента вопрос.

Сама программа онлайн-консультанта не займет много места, так как представляется в идет набора скриптов. Конечно, можно обратиться и к более масштабным системам SAAS, которые потребуют установки отдельного сервера.

По какому алгоритму работают онлайн-консультанты?

Это важнейший параметр, который определяет работу онлайн консультанта для сайта. Перечислим все доступные алгоритмы:

  1. Запуск спустя некоторое время прибывания клиента на сайте. Это самый известный и востребованный вариант, который пришелся по вкусу интернет-магазинам.
  2. Запуск после посещения определенного количества страниц сайта. Это наиболее ненавязчивый и практичный способ для клиента.
  3. Запуск после отслеживания источника перехода. Данный вид чата будет появляться только тогда, когда клиент перешел на страницу сайта с определенного источника. Например, с продающего «лендинга». Идеальное решение для многопрофильных компаний.
  4. Запуск с определением авторизованного клиента. Безусловно, для незарегистрированных пользователей тоже будет появляться чат. Но таргетирование рекламных материалов и подбор более подходящего консультанта будет происходить лучше, исходя из истории авторизованного клиента.
  5. Запуск после перехода по прямой ссылке из e-mail. Данный метод не так распространен на наших просторах. Он хорош для больших сайтов, где существуют различные категории товаров и для каждой из них необходим свой консультант. Также подходит для сообщения о текущих акциях и особых предложениях.

CRM и онлайн-консультант

Форма онлайн консультанта на сайте может быть дополнена другими решениями, как сбор лидов. Поэтому, онлайн-помощник часто интегрируется вместе с CRM-системой. Это главный источник информации сайта для отдела продаж, работающих с клиентами. Он позволяет собрать следующие данные:

  1. Адрес эл. почты, номер телефона, а также имя клиента;
  2. Статистику даты и времени посещений;
  3. Местоположение клиента;
  4. Длительность серфинга на сайте с указанием конкретных страниц.
  5. Количество посещений и их периодичность;
  6. Когда и на какой странице был вызван онлайн-чат;
  7. Содержимое обращения.

CRM позволяет полностью автоматизировать процесс сбора клиентской базы.

Часто встречаемые ошибки во время настройки чата

Очень часто можно встретить некорректно работающую форму онлайн консультанта для сайта, что приводит к потере клиентов из-за своей навязчивости и прочих негативных факторов. Перечислим самые распространенные ошибки:

  1. Большой размер окна и неудачное расположение. Пожалуй, наиболее частая ошибка, из-за которой ограничивается важный функционал самого сайта. Причиной этого может стать и встроенная реклама, которая неправильно интегрирована в форму.
  2. Некорректная форма для мобильной версии. Из-за неправильной настройки, форма мобильной версии может занимать чуть ли не весь экран на телефоне, не давая возможность нормально пользоваться сайтом.
  3. Слишком явные логотипы поставщиков онлайн-чатов. Никто не запрещает рекламировать собственный продукт. Но если кликабельные логотипы от разработчиков ПО занимают слишком много места и привлекают к себе больше внимания, нежели сам товар, то стоит задуматься. Тем более, клиент может случайно переходить по ссылке на сайт поставщика данного сервиса.

Какое решение лучше выбрать?

Вы можете найти огромное количество готовых решений на рынке или установить на сайт онлайн консультанта самостоятельно. При выборе нужно руководствоваться несколькими критериями:

  1. Совместимость с имеющейся платформой сайта. Гораздо дешевле и быстрее будет внедрить систему, которая будет идеально совмещаться с вашей CMS.
  2. Оформление ПО. Не стоит недооценивать внешний вид онлайн-консультанта. Учитывайте все, начиная кнопками и заканчивая цветом и размером шрифта.
  3. Логотип разработчиков. Не лишней будет возможность отключать логотип-ссылку поставщиков ПО, чтобы не терять клиентов из-за случайных кликов.
  4. Интеграции с CRM. Функции данной системы мы описали выше, а потому будет не лишним учесть её преимущества и интегрировать в чат.

Итог: «За» и «Против»

Ни один инструмент не идеален. А потому, вы должны оценить все преимущества и недостатки данного ПО, прежде чем внедрять ее на сайт.

Всплывающие окна часто помогают клиенту решиться начать общение и приобрести товар в конечном итоге. Но для некоторых людей данное решение может показаться излишне навязчивым и сомнительным, если оно оформлено неправильно.

Статистика об интересах клиента помогает повысить эффективность продаж. Если ваш отдел продаж может извлечь из этого пользу, подключая к общению с клиентами конкретных специалистов для конкретных категорий, то это огромный плюс. Однако, такое решение достаточно затратное из-за необходимости содержания дополнительного штата.

Онлайн-чат прост в использовании, а также не занимает много места. Но зачастую клиенты оставляют в чате некорректные данные для сохранения анонимности. Форма обратной связи через e-mail такого недостатка лишена.

Мы можем помочь запустить онлайн консультант на вашем сайте, быстро и недорого. Любые ошибки и баги в его дальнейшей работе исключены. Обращайтесь [email protected]